بازاریابی حفظ مشتری یا ریتنشن مارکتینگ یک استراتژی جدید نیست، اما قطعاً استراتژی‌ای است که سزاوار عشق و توجه بیشتری از طرف دیجیتال مارکترها است. تفکر اصلی ریتنشن مارکتینگ این است که داشتن 10 طرفدار متعصب برند ارزشمندتر است تا داشتن 100 مشتری ضعیف. 100 مشتری عادی ممکن است همه فقط و فقط یک بار در زندگی از برند شما خرید کنند، اما وفاداران به برند شما برای خودشان، بچه‌ها، همسایه‌شان، بستگان نیز خرید می‌کنند.

در حالی که به دست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد. درسی که پشت این قانون وجود دارد یکسان است – حفظ مشتریان وفادار به جای تعقیب مشتریان جدید ارزان‌تر است.

بازاریابی بدون توجه به استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ، مشتریان را به داخل قیف مارکیتنگ شما می‌کشاند، آن‌ها را به صفحه پرداخت هدایت می‌کند و در نهایت خرید حاصل می‌شود. البته که جذب مشتری‌های جدید برای بقای یک کسب‌وکار یک امر ضروری است، اما نکته مهم‌تر حفظ مشتری‌های قدیمی است. مشتری‌هایی که با استراتژی‌های مارکتینگ شما به دست آمده‌اند، نباید به راحتی شما را فراموش کنند.

آیا آماده‌‌اید که بازاریابی خود را به گونه‌ای متفاوت انجام دهید؟ تیم توسکاوب برای شما تمام جنبه‌های ریتنشن مارکتینگ را بررسی کرده است و در این مقاله برای شما جمع‌آوری کرده است. در زیر، همه چیزهایی را که باید در مورد بازاریابی حفظ و نگهداری یا همان ریتنشن مارکتینگ بدانید، توضیح خواهیم داد.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ در واقع پروسه حفظ رابطه با مشتریان قدیمی است. در این روش، استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرند تا مشتریانی که قبلاً به برند شما اعتماد کرده‌اند، باز هم به سراغ شما بیایند. ریتنشن مارکتینگ فقط برای بیزینس‌های آنلاین نیست، بلکه شما حتی با داشتن یک فروشگاه نیز می‌توانید از این استراتژی استفاده کنید، چگونه؟

برای مثال، بعضی فروشگاه‌ها برای مطلع کردن مشتریان از تخفیف‌های ویژه خود در مناسبت‌های مختلف، اطلاعات تماس مشتریان خود را از آن‌ها می‌گیرند. می‌توانید با یک پیام کوتاه ساده با مضمون:

“سلام، ما خیلی خوشحالیم که قبلاً ما رو انتخاب کردین. راستش، ما برای مشتری‌های قدیمی و وفادار خودمون مثل شما، تخفیف 20 درصدی روی تمام محصولات قرار دادیم. می‌تونید با کد n از این تخفیف استفاده کنید.”

احتمالاً شما هم گاهی اوقات پیام‌های مشابه پیام بالا را دریافت کرده‌اید و ترغیب شده‌اید که بازهم به سراغ آن برند بروید، این همان ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری است!

تاکتیک های بازاریابی حفظ می تواند شامل فعالیت های دیگری مانند:

• ایمیل‌های خوشامدگویی با منابع اضافی یا نکاتی که به گیرندگان شما در جریان کار ورود کمک می‌کند
• پیشنهادات VIP انحصاری برای کاربران یا مشتریان وفادار و ثابت
• برنامه های وفاداری که به مشتریان برای هزینه بیشتر پاداش می‌دهند
• خبرنامه‌های معمولی که شامل ترکیبی از محتوای آموزشی و بخش‌های تبلیغاتی است
• ایمیل‌های تعاملی مجدد با لینک‌هایی به سایت برند

اما ایمیل تنها راه برای انجام بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری نیست. همانطور که قبلاً ذکر کردیم، می‌توانید از پیامک، پیغام‌های صدا، چت، ویدیو، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر برای تعامل و حفظ پایگاه مشتریان خود استفاده کنید—به زودی در مورد آن بیشتر توضیح خواهیم داد.

ریتنشن مارکتینگ را به درستی انجام دهید، زیرا فعل حفظ مشتریان قدیمی و جذب همزمان مشتریان جدید، نرخ فروش و محبوبیت برند شما را به طور چشمگیری افزایش خواهد داد. اما تفاوت این دو چیست؟

بازاریابی حفظ مشتری VS جذب مشتری

بنابراین تفاوت بین بازاریابی حفظ مشتری(Retention Marketing) و جذب مشتری(Customer Acquisition) چیست؟ جذب مشتری شیوه‌های بازاریابی است که برای یافتن مشتریان جدید استفاده می‌کنید، مانند بازاریابی محتوا. اما ریتنشن مارکتینگ شامل استراتژی‌هایی است که برای حفظ مشتریان قبلی و فعلی استفاده می‌کنید.

به عنوان مثال، نصب بیلبوردهای تبلیغاتی در سطح شهر در واقع یک استراتژی جذب مشتری جدید است. اما بعد از به دست آوردن مشتری جدید چه اتفاقی می‌افتد؟

از طرف دیگر، ممکن است یک مشتری کاملاً جدید داشته باشید که در هنگام پرداخت لیست ایمیل شما را انتخاب می‌کند(گزینه ارسال خبرنامه یا تخفیفات را انتخاب می‌کند). یک هفته بعد، برای آنها یک پیغام پیگیری می‌فرستید تا ببینید محصول جدیدشان چگونه عمل می‌کنند و مطمئن می‌شوید که آن‌ها از خدمات و محصولات شما رضایت کامل دارند – این نمونه‌ای از بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری است.

بهترین کانال های ریتنشن مارکتینگ

هیچ رویکرد یکسانی برای بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری وجود ندارد که برای همه کارآمد باشد. هر کسب‌وکار (بسته به م، صنعت و بازار هدف خود) موفقیت بهتری در کانال های خاص خواهد داشت. در اینجا مواردی وجود دارد که باید هنگام ایجاد استراتژی بازاریابی حفظ خود در نظر بگیرید:

ایمیل

ایمیل یکی از معدود کانال‌های انتخابی است. مشتریان شما آدرس ایمیل خود را به شما می‌دهند و یک کادر (یا باید) را علامت بزنید تا تأیید کنید که پیام های شما را می خواهند. سپس، می‌توانید از ایمیل آن‌ها برای پیگیری مکالمات، فرصت‌های فروش بیشتر و موارد دیگر استفاده کنید.

PPC

تبلیغات پرداخت به ازای کلیک یکی از راه‌های هدف‌گیری مجدد مشتریان است. به عنوان مثال، اگر مشتری یکی از سرویس‌هایی که برای آن تبلیغات کلیکی گرفته‌اید را انتخاب کند، می‌توانید پس از گذشت مدتی باز هم به او همان سرویس را با شرایط ویژه پیشنهاد کنید.

پیامک

پیامک یکی دیگر از کانال‌های بازاریابی احتیاطی است که توسط بسیاری انتخاب می‌شود. نرخ باز شدن آن بیشتر از ایمیل است، اما بیشتر مصرف کنندگان از شماره تلفن خود بیشتر از آدرس ایمیل خود محافظت می‌کنند. بنابراین وقتی مشتری شماره‌اش را به شما می‌دهد، با آن با احترام رفتار کنید—اگر به درستی از آن استفاده کنید، می‌تواند برای شما یک عمر مفید باشد. منظور از رفتار با احترام بیشتر، عدم ارسال پیام‌های اسپمی است.

رسانه های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی امروزه یکی از بزرگ‌ترین پل‌های ارتباطی بین شما و مخاطبان شماست. از پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی خود برای تبدیل مشتریان فعلی خود به فالوور و فالوورهای خود به مشتریان وفادار به برند استفاده کنید.

اعلان‌های فوری

 اعلان‌های فوری یا نوتیفیکیشن‌های فوری می‌توانند راهی عالی برای یادآوری به مشتریان شما برای بازدید مجدد از برنامه یا خرید مجدد باشند. برای جلوگیری از آزار مشتریان خود و از دست دادن امتیازات اعلان، از آنها به اندازه کافی استفاده کنید. به عبارت دیگر، فقط در مواقع ضروری از نوتیفیکیشن استفاده کنید تا کاربر به اعلان برنامه شما حساس نشود.

نرخ ماندگاری خوب در ریتنشن مارکتینگ چقدر است؟

آماری که در ادامه مشاهده خواهید کرد، نسبت به صنایع مختلف و به صورت کلی به دست آمده است. ممکن است درصد ماندگاری مشتریان شما در استفاده از ریتنشن مارکتینگ بهتر یا حتی بدتر باشد. در حالی که لزوماً نباید ذهن خود را فقط به این اختصاص دهید، در اینجا چند معیار صنعتی وجود دارد که به شما ایده‌ای از نرخ حفظ مشتری خوب در بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری می‌دهد:

• اکثر صنایع می‌توانند انتظار داشته باشند که در 8 هفته به طور متوسط ​​کمتر از 20 درصد باقی از مشتریان خود را نگه دارند.
• SaaS و صنایع تجارت الکترونیک می توانند نرخ نگهداری بیش از 35% را در 8 هفته مشاهده کنند.
• صنایع رسانه‌ای یا مالی می‌توانند در 8 هفته به نرخ نگهداری بیش از 25 درصد برسند.

مزایای بازاریابی ریتنشن مارکتینگ

بنابراین آیا بازاریابی حفظ مشتری ارزش وقت و تلاش اختصاص داده شده را دارد؟ آیا بهتر است پول شما در جای دیگری خرج شود؟ جواب: باز هم بستگی دارد.

اگر یک تجارت کاملاً جدید و بدون مشتری هستید، باید یافتن مشتری را در اولویت قرار دهید. با این حال، هنگامی که خریداران شروع به ورود به فروشگاه یا فروشگاه آنلاین شما می‌کنند، باید این تفکر را داشته باشید که آن‌ها نباید فقط همین بار از شما خرید کنند، بلکه باز هم باید به سراغ برند شما بیایند! اینجاست که بازاریابی حفظ و نگهداری وارد می شود.

در اینجا چند مزیت وجود دارد که می توانید انتظار داشته باشید از بازاریابی حفظ و نگهداری مشاهده کنید:

بازاریابی ارزان‌تر: یافتن سرنخ های جدید برای به دست آوردن مشتری جدید سخت است. اما اگر مشتری قبلی شما قبلاً آدرس ایمیل یا شماره تلفن خود را به شما داده است، بازاریابی مجدد و حفظ کسب و کار آنها آسان است – بیش از نیمی از کار از قبل انجام شده است.

روابط بلندمدت با مشتری: 77 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که برای حداقل 10 سال روابط خود را با برندها حفظ کرده‌اند. در مورد آن فکر کنید. آیا همان مارک کفشی را می پوشید که در دبیرستان می پوشیدید؟

بازدهی بالاتر: 61 درصد از مصرف کنندگان تمام تلاش خود را برای خرید از برندهایی که به آنها وفادار هستند، انجام می دهند و 60 درصد اذعان دارند که بیشتر از آنها خرید می‌کنند.

بازاریابی دهان به دهان: 75 درصد از مشتریان وفادار با توصیه محصولات شما به دوستان و خانواده خود، کسب و کار شما را برای شما بازاریابی می کنند. یکی از موثرترین روش‌های مارکتینگ و بازاریابی همین شیوه بازاریابی دهان به دهان است، زیرا افراد جدید تعریف کسب‌وکار شما را از فردی می‌شنوند که به او اعتماد دارند!

3 استراتژی بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری

استراتژی‌های بازاریابی حفظ و نگهداری طیف گسترده ای را اجرا می‌کنند. اینها می‌توانند به پیچیدگی تاکتیک‌های هدف‌گیری مجدد پیشرفته ساده باشند – و هیچکدام لزوماً مؤثرتر از دیگری نیستند.

با این حال، شما پهنای باندی برای اجرای هر استراتژی ممکن ندارید، بنابراین باید گزینه‌های خود را بررسی کرده و آن را به تعداد انگشت شماری محدود کنید. نگران نباشید – ما اینجا هستیم تا کمک کنیم. در زیر، تیم توسکاوب چند مورد از استراتژی های حفظ مشتری مورد علاقه خود و آنچه که آنها را خاص می‌کند را به اشتراک می‌گذارد.

1.      اتوماسیون بازاریابی ایمیلی و خبرنامه ها

بازاریابی ایمیلی به شما این امکان را می‌دهد از کمپین‌های بازاریابی قبلی خود بیاموزید، مخاطبان خود را دسته‌بندی کنید و پیام‌های خود را بهبود بخشید. سپس، می‌توانید از داده‌های مشتری برای ارسال پیام مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید بیاموزید که مشتریان شما چه نوع ایمیل‌هایی را باز می‌کنند (و یا باز نمی‌کنند) و زمانی که به احتمال زیاد خرید می‌کنند، برایشان تخفیف بفرستید.

تقسیم بندی کلیدی است. همانطور که شروع به ارسال کمپین‌های ایمیل ریتنشن می‌کنید و لیست ایمیل شما شروع به رشد می‌کند، مراقب بخش‌های لیست خود یا بخش‌های جدیدی باشید که می‌توانید ایجاد کنید. حتی ممکن است در نظر داشته باشید که یک بخش برای دریافت کنندگان فعال(کسانی که ایمیل‌ها را باز می‌کنند یا کد تخفیف استفاده می‌کنند) خود ایجاد کنید و کمپین‌های دیگری را با محتوا یا تبلیغات اضافی برای آنها ارسال کنید.

فقط مراقب نرخ تعامل خود باشید. هنگامی که یک شیب نزولی را در نرخ تعامل مخاطبین خود می‌بینید، احتمالاً پیام را کمی بیش از حد سنگین و طولانی می‌کنید – پس کمی دقت کنید.

• برنامه های وفاداری

برنامه‌های وفاداری به مشتریان شما برای صادق ماندن و خرید از شما پاداش می‌دهد. آنها ممکن است بتوانند از ده ها کافی شاپ مختلف در شهر خرید کنند، اما انتخاب می‌کنند که هر روز به کافه شما بیایند—بنابراین منطقی است که به ازای هر 10 کافی شاپ به آنها یک نوشیدنی رایگان بدهید.

برنامه‌های وفاداری مشتری به خریداران نشان می‌دهد که به آنها اهمیت می‌دهید. و وقتی متوجه می‌شوید که آنها به فروشگاه یا فروشگاه آنلاین شما مراجعه می‌کنند، آنگاه روابط شروع به عبور از تجارت و خریدار به برند و دوست می‌کنند – آن وقت است که شما طلا را به دست آورده‌اید. همچنین می‌توانید با پاداش دادن به مشتریان خود در هنگام ارسال محصول به مشتری، یک برنامه ارجاع اضافه کنید. این مانند یک کمیسیون برای تیم‌های فروش شماست، پس چرا وقتی مشتریانتان به شما کمک می‌کنند، چیزی کوچک به آنها ندهید؟

به طور خلاصه، به راه‌هایی فکر کنید که به مشتریان خود برای وفاداری خود پاداش بدهید.

3.      گزینه های ارتباط چند کاناله

مشتریان خود را در برقراری ارتباط با شما بر اساس شرایط شما قفل نکنید – به آنها گزینه‌هایی بدهید تا در جایی که راحت‌تر هستند چت کنند. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید گزینه های تماس را در موارد زیر اضافه کنید:

• پست الکترونیک
• پیامک
• پیغام صوتی
• واتس‌اپ
• فیس بوک مسنجر
• چت

این کانال‌ها امکان مکالمات رفت و برگشت را فراهم می‌کنند. این می‌تواند پیام‌های مربوط به پشتیبانی مشتری یا یک چت معمولی در مورد اینکه کدام شلوار جین ممکن است با طرحی که مشتری شما در نظر دارد ست شود، یا اینکه کدام راه‌حل با پشته فناوری فعلی آنها بهترین کارایی را دارد.

حرف آخر

حفظ مشتریان برند اگر مهم‌تر از پیدا کردن مشتریان جدید نباشد، کم‌اهمیت‌تر از آن نیست! ریتنشن مارکتینگ یک بینش واضح از اینکه چطور می‌توانید مشتریان خود را به مشتریانی وفادار به برند تبدیل کنید به شما می‌دهد تا با استفاده از آن بتوانید روز به روز کسب‌وکار خود را گسترده‌تر از همیشه کنید.